SLA entre marketing e vendas: o que é e como montar
Acordo de nível de serviço: no contexto comercial, o compromisso entre marketing, pré-vendas e vendas sobre volumes, critérios e prazos de atendimento.
Definição
SLA (Service Level Agreement): Acordo de nível de serviço: no contexto comercial, o compromisso entre marketing, pré-vendas e vendas sobre volumes, critérios e prazos de atendimento.
SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é um termo que vem da área de serviços e tecnologia. No comercial, é o acordo escrito entre marketing, pré-venda e vendas que define o que cada área entrega para a outra, com que qualidade e em quanto tempo.
O que um SLA comercial define
| Item | Pergunta que responde | Exemplo de redação |
|---|---|---|
| Critério | O que é um lead ou uma reunião qualificada? | “SQL é quem confirmou o problema, participa da decisão e aceitou a reunião” |
| Volume | Quanto cada área se compromete a entregar? | “Marketing entrega X MQLs por mês; pré-venda entrega Y reuniões qualificadas” |
| Prazo | Em quanto tempo cada passagem é atendida? | “Todo pedido de demonstração recebe contato no mesmo dia útil” |
| Aceite e recusa | Como recusar e o que acontece depois? | “Vendedor aceita ou recusa a reunião em até dois dias úteis, com motivo registrado” |
| Retorno | Para onde vai o lead que não avançou? | “Lead recusado volta para nutrição; oportunidade perdida volta para a pré-venda depois de 90 dias” |
Os SLAs mais comuns na prospecção
- Marketing para pré-venda: critérios de MQL, volume mensal e prazo de primeiro contato (speed to lead).
- Pré-venda para vendas: critérios de SQL, o que o vendedor recebe antes da reunião (resumo da conversa, dor, decisores) e prazo de aceite. É o coração do handoff.
- Vendas para pré-venda: o retorno sobre a qualidade das reuniões e o destino das oportunidades perdidas.
Exemplo prático
Um exemplo ilustrativo de SLA entre pré-venda e vendas em uma empresa com quatro SDRs e dois vendedores:
- Cada SDR entrega reuniões qualificadas conforme o critério GPCTBA/C&I resumido no playbook.
- A reunião é registrada no CRM com quatro campos obrigatórios: problema, impacto, decisores e próximo passo combinado.
- O vendedor aceita ou recusa em até dois dias úteis. Recusa exige motivo de uma lista fechada.
- Reunião em que o convidado faltou não conta como entregue; o SDR tem uma semana para remarcar.
- Uma vez por mês, as duas áreas revisam aceites, recusas e motivos, e ajustam o critério se necessário.
Os números de volume desse acordo devem sair da capacidade real do time. A calculadora de capacidade do SDR ajuda a estimar quantas reuniões cada pessoa consegue gerar.
Erros comuns
- SLA que só define volume, sem critério de qualidade, o que gera reuniões fracas.
- Prazo de atendimento escrito e não medido.
- Nenhuma consequência quando uma área não cumpre o combinado.
- Critério alterado por uma área sem avisar a outra.
Veja como as funções de pré-venda se dividem em SDR, BDR, LDR e closer.